Pour qui est cette formation ?
- Cadres des ministères en charge de la réforme et de la modernisation
- Secrétaires généraux et responsables de l’organisation des services
- Cadres chargés de la simplification et de la qualité de service
- Responsables des services en relation directe avec les usagers
- Cadres des collectivités territoriales et des établissements publics
- Responsables de projets de dématérialisation des démarches
Les enjeux que nous abordons
Les procédures s’alourdissent par accumulation, jamais par décision. Chaque incident produit un contrôle supplémentaire, chaque contrôle une pièce à fournir, et personne ne mesure jamais le coût cumulé de l’ensemble. Refaire le trajet complet d’une démarche du point de vue de l’usager — délais réels, déplacements, pièces redondantes — révèle presque toujours des étapes dont plus personne ne sait à quoi elles servent.
Dématérialiser une procédure absurde produit une procédure absurde en ligne. Beaucoup de projets de modernisation numérisent l’existant sans le réinterroger, reproduisant les mêmes redondances sur un formulaire électronique. La simplification doit précéder la dématérialisation : d’abord supprimer les étapes inutiles, ensuite outiller ce qui reste.
Une réforme d’organisation touche des équilibres réels. Redistribuer des attributions, déconcentrer une décision ou fusionner des services déplace des responsabilités, des charges de travail et parfois des positions établies. Ignorer cette dimension conduit à des réformes annoncées puis contournées. Associer les agents concernés, expliquer les arbitrages et accompagner les transitions relève de la méthode, pas de la diplomatie.
Ce qui n’est pas mesuré revient à son état antérieur. Sans indicateurs de délai, de coût et de satisfaction établis avant la réforme, il est impossible de démontrer un progrès ni de détecter un retour en arrière. La mesure est aussi ce qui protège la réforme lorsque son promoteur change de poste.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les cadres formés sont en mesure de :
- Poser un diagnostic organisationnel d’un service ou d’une procédure
- Cartographier un processus et en mesurer les délais et les coûts réels
- Identifier les étapes sans valeur ajoutée et les redondances
- Concevoir une procédure simplifiée et sécurisée juridiquement
- Articuler simplification, déconcentration et dématérialisation
- Conduire la mise en œuvre en associant agents et usagers
- Mesurer les résultats et pérenniser les acquis de la réforme
Programme détaillé
Module 1 — Comprendre la réforme administrative
- Objectifs et registres de la réforme : structures, procédures, ressources
- Panorama des démarches de modernisation et enseignements
- Facteurs d’échec les plus fréquents
- Portage politique, portage administratif et durée
- Positionnement des cadres dans une démarche de réforme
Module 2 — Diagnostiquer
- Analyse organisationnelle : missions, attributions, effectifs
- Cartographie des processus et des points de décision
- Mesure des délais réels et des coûts de traitement
- Parcours de l’usager et points de friction
- Recueil du point de vue des agents et des usagers
Module 3 — Simplifier les procédures
- Interrogation de la justification de chaque étape et de chaque pièce
- Suppression des redondances et des contrôles superposés
- Sécurisation juridique de la procédure simplifiée
- Délégations, déconcentration et niveau pertinent de décision
- Guichets uniques et regroupement des démarches
Module 4 — Qualité de service et relation à l’usager
- Engagements de service et publication des délais
- Information, accueil et accessibilité des services
- Traitement des réclamations et voies de recours
- Mesure de la satisfaction des usagers
- Prise en compte des publics éloignés du numérique
Module 5 — Conduire la mise en œuvre
- Séquencement, expérimentation et généralisation
- Association des agents et des représentants du personnel
- Accompagnement, formation et redéploiement des compétences
- Communication interne et externe de la réforme
- Résistances : compréhension et traitement
Module 6 — Mesurer et pérenniser
- Indicateurs de délai, de coût, de qualité et de satisfaction
- Situation de référence et suivi dans le temps
- Ancrage réglementaire et documentaire des nouvelles procédures
- Évaluation de la réforme et ajustements
- Cas pratique : diagnostic et refonte complète d’une procédure
Méthodologie pédagogique
Notre approche met le concret avant la théorie. Plus de 60 % du temps est consacré à des cas pratiques : reconstitution du parcours réel d’un usager, cartographie et chiffrage d’une procédure existante, refonte complète avec sécurisation juridique, construction d’un tableau d’indicateurs et préparation d’un plan de mise en œuvre.
Notre équipe accompagne des administrations et des collectivités d’Afrique francophone sur la simplification des procédures et la modernisation des services. Cette pratique de terrain nourrit chaque session : les cas étudiés sont anonymisés et reflètent les réalités du continent — sédimentation réglementaire, contrôles multiples hérités, coexistence de circuits papier et numériques, forte attente des usagers en matière de délais. La formation est complémentaire de celles consacrées à la conduite du changement et à la transformation numérique.
Durée et modalités
Durée standard recommandée : 5 à 12 jours selon le niveau de profondeur, format intensif ou modulaire selon les besoins de l’institution.
Modalités proposées :
- En intra-institution, dans les locaux du client en Afrique francophone
- En inter-institutions au Maroc (Casablanca, Rabat, Tanger, Fès, Marrakech, Agadir)
- À distance, en classes virtuelles synchrones
- En format mixte : présentiel intensif suivi d’un accompagnement à distance
Taille de groupe recommandée : 8 à 15 cadres, pour permettre un travail approfondi sur les procédures en sous-groupes.
Sur-mesure : chaque programme est calibré sur les procédures réellement traitées par l’institution, son cadre réglementaire et le périmètre de réforme envisagé.
Profil des formateurs
Nos intervenants sont d’anciens cadres de directions de la réforme administrative et des praticiens de l’organisation et de la simplification des procédures publiques. Leur expérience opérationnelle en contexte africain francophone leur permet d’illustrer chaque méthode par des cas anonymisés et d’anticiper les difficultés concrètes — sécurisation juridique d’une suppression de pièce, articulation entre services aux intérêts divergents, maintien de la réforme après changement de responsable. Conformément à notre approche, les profils sont présentés par leur expertise, jamais par leur nom.
